网站运维保障服务协作协议（2023版）网站维护合同模板

第一章 合同主体及服务范围 第一条 甲方（委托方）： 名称：____ 注册地址：__ 法定代表人：___ 联系人：____ 联系方式：__

第二条 乙方（服务方）： 统一社会信用代码： 注册地址：__ 法定代表人：__ 服务团队构成：技术总监（1名）、高级工程师（2名）、运维专员（3名）、客服专员（2名）

第三条 服务标的： 网站名称：《____》 备案号：____ 域名：____ 技术架构：PHP+MySQL（v5.7.36）/React.js（v18.2.0） 服务器配置：双机热备（阿里云ECS 4核8G/500GB SSD） 服务周期：自__年月日起至__年月日止

第二章 服务内容与标准 第四条 核心服务模块：

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常规运维（占比60%）

• 系统监控：7×24小时异常预警（CPU>80%、内存>60%、响应时间>2s）
• 定期巡检：每周三凌晨2:00-4:00数据库优化及碎片整理
• 数据备份：每日增量备份+每周全量备份（保留3周期）
• 安全防护：实时防火墙拦截（日均拦截恶意请求2000+次）

专项维护（占比30%）

• 升级支持：版本迭代兼容性测试（兼容主流浏览器≥4个版本）
• 性能调优：季度压力测试（模拟并发用户≥5000）更新：图文/视频/插件年度更新≥15次
• 权限管理：RBAC权限体系维护（每月审计记录）

应急保障（占比10%）

• 紧急响应：故障30分钟内启动预案（含备用服务器集群）
• 数据恢复：RTO≤4小时，RPO≤1小时
• 站长值班：重大活动保障（响应速度≤15分钟）

第五条 SLA保障标准：

1. 可用性指标：全年系统可用度≥99.9%（含维护窗口）
2. 响应时效：普通问题（1级）≤30分钟响应，紧急问题（P0级）≤15分钟响应
3. 故障处理：普通故障4小时内解决，重大故障12小时内恢复
4. 服务报告：双周运维简报+季度深度分析报告（含改进建议）

第三章 服务费用与支付 第六条 服务报价：

1. 基础维护套餐：￥25,000/年（含常规运维）
2. 专项服务附加：

• 性能优化：￥8,000/次
• 定制开发：按人天计算（高级工程师￥600/天）
• 应急服务：按次收费（￥2,000/次,含非工作时间）

第七条 支付方式：

1. 首期款：合同签订后5个工作日内支付总费用的30%
2. 中期款：服务满6个月支付40%
3. 尾款：验收合格后15个工作日内支付剩余30%
4. 红线条款：单次服务未达标扣减费用5%-15%

第四章 质量管控体系 第八条 第三方认证：

• 每年通过CMMI三级认证评估
• 持有ISO 27001信息安全管理认证
• 安全服务团队具备CISP-PTE资质

第九条 质量追溯机制：

1. 设立独立QA团队（占比服务团队15%）
2. 实施PDCA循环管理（每月质量评审会）
3. 建立服务知识库（累计200+标准操作流程）

第十条 服务改进机制：

1. 季度满意度调研（覆盖50%以上客户）
2. 年度服务升级计划（含3项改进承诺）
3. 客户代表参与季度评审会议

第五章 责任划分与免责条款 第十一条 甲方责任：

1. 提供准确的运维手册（含API文档）素材符合法律法规
2. 配合安全漏洞修复（24小时内）

第十二条 乙方责任：

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1. 承担服务中断导致的直接损失（上限￥50,000/次）
2. 每年投入不低于团队15%的培训预算
3. 网络安全防护等级不低于等保2.0标准

第十三条 免责情形：

1. 非人为因素导致的停机（地震、战争等不可抗力）
2. 甲方提供的错误信息导致的系统故障
3. 第三方服务商导致的连带问题

第六章 合同变更与终止 第十四条 变更机制：

1. 重大变更需书面确认（含影响评估报告）调整按年度重新议价
2. 通知期限：变更前15个工作日书面告知

第十五条 终止条件：

1. 双方协商一致（需书面确认）
2. 单方严重违约（累计达3次）
3. 服务周期届满自动续约（30日前书面通知）

第十六条 终止处理：

1. 设立3个月过渡期
2. 项目文档移交（含源代码、数据库、运维日志）
3. 保密协议继续有效（期限3年）

第七章 争议解决与法律适用 第十七条 争议处理：

1. 协商阶段：双方指定授权代表（需在10个工作日内）
2. 仲裁阶段：提交中国国际经济贸易仲裁委员会
3. 诉讼管辖：甲方所在地人民法院

第八章 附则 第十八条 合同解释：

1. 优先采用最新修订版本
2. 未尽事宜协商补充（书面确认有效）
3. 电子合同需具备CA认证

第十九条 生效条件：

1. 双方法定代表人或授权代表签字
2. 加盖公章（或电子签章）
3. 附件清单完整（含《系统拓扑图》《应急预案》等）

附件清单：

1. 网站系统架构图（2023版）
2. 安全防护实施方案（2023修订版）
3. 应急响应流程图（含12级故障处理预案）
4. 服务团队组织架构图
5. 知识库访问权限分配表

本协议采用模块化设计，各条款间通过数字编码形成逻辑关联，通过引入服务成熟度模型（CMMI3级）、量化服务指标（SLA≥99.9%）、阶梯式免责条款（三级响应机制）等创新要素，构建起包含预防性维护、过程管控、应急响应的完整服务体系，服务流程采用PDCA循环改进机制，配合季度质量评审会、年度升级计划等制度设计，形成持续改进闭环，特别设置服务知识库（累计200+SOP）和独立QA团队（15%人员配置），确保服务标准的可执行性，免责条款细化到三级响应场景，既保障客户权益又合理划分责任边界，通过引入CA电子签章和过渡期安排,提升合同法律效力。

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