本文目录导读：
为保障消费者权益，提高我司售后服务质量，特制定本方案，本方案明确了售后服务响应时间及违约处罚措施，旨在规范售后服务流程，提升客户满意度。
售后服务响应时间
1、响应时间定义：自客户提出售后服务需求之日起，至我司工作人员与客户取得联系的时间。
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2、响应时间标准：
（1）一般性问题：2小时内响应，4小时内给出解决方案。
（2）复杂性问题：24小时内响应，5个工作日内给出解决方案。
（3）紧急问题：1小时内响应，2小时内给出解决方案。
违约处罚措施
1、响应时间违约处罚：
（1）对于一般性问题，超过2小时未响应，对责任人进行警告；超过4小时未响应，对责任人进行通报批评，并扣除当月绩效工资的10%。
（2）对于复杂性问题，超过24小时未响应，对责任人进行通报批评，并扣除当月绩效工资的20%。
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（3）对于紧急问题，超过1小时未响应，对责任人进行通报批评，并扣除当月绩效工资的30%。
2、解决方案违约处罚：
（1）对于一般性问题，超过4小时未给出解决方案，对责任人进行通报批评，并扣除当月绩效工资的10%。
（2）对于复杂性问题，超过5个工作日未给出解决方案，对责任人进行通报批评，并扣除当月绩效工资的20%。
（3）对于紧急问题，超过2小时未给出解决方案，对责任人进行通报批评，并扣除当月绩效工资的30%。
3、违约责任追究：
（1）责任人违反本方案，导致客户满意度下降，影响公司声誉的，公司将根据实际情况，对责任人进行相应的处罚，包括但不限于通报批评、扣除绩效工资、降职、辞退等。
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（2）对于多次违反本方案的责任人，公司将采取更为严厉的处罚措施，直至辞退。
附则
1、本方案自发布之日起实施，原有相关规定与本方案不符的，以本方案为准。
2、本方案由公司售后服务部门负责解释和修订。
3、本方案未尽事宜，由公司另行规定。
通过本方案的制定与实施，我司将全力保障消费者的合法权益，提高售后服务质量，树立良好的企业形象，也希望广大消费者积极参与监督，共同维护良好的售后服务环境。
标签： #售后服务响应时间及违约处罚措施
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