本文目录导读:
为保障消费者权益,提高我司售后服务质量,特制定本规范,本规范旨在明确售后服务响应时间要求,规范违约处罚措施,确保我司售后服务工作有序进行。
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售后服务响应时间
1、响应时间定义
售后服务响应时间是指接到客户售后服务请求后,我司客服人员对客户问题进行初步了解并给予解答或提出解决方案的时间。
2、响应时间要求
(1)电话咨询:我司客服人员需在接到客户电话咨询后,在5分钟内给予解答或提出解决方案。
(2)在线咨询:我司客服人员需在接到客户在线咨询后,在10分钟内给予解答或提出解决方案。
(3)邮件咨询:我司客服人员需在接到客户邮件咨询后,在24小时内给予解答或提出解决方案。
违约处罚措施
1、违约情形
(1)客服人员未在规定时间内响应客户问题;
(2)客服人员对客户问题解答不清晰、不准确;
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(3)客服人员对客户问题未给予解决方案;
(4)客服人员态度恶劣,对客户进行辱骂、讽刺等行为。
2、违约处罚
(1)对于首次违约的客服人员,给予口头警告,并要求其在下次工作中注意改正;
(2)对于第二次违约的客服人员,给予书面警告,并扣除当月绩效工资的10%;
(3)对于第三次违约的客服人员,给予书面警告,并扣除当月绩效工资的20%;
(4)对于连续四次违约或累计五次违约的客服人员,给予辞退处理。
3、违约处罚执行
(1)违约处罚由售后服务部门负责人负责执行;
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(2)售后服务部门负责人需在发现违约情形后,及时向人力资源部门报告,并按照规定进行处罚;
(3)人力资源部门需对处罚结果进行审核,确保处罚公正、合理。
其他规定
1、本规范适用于我司全体客服人员;
2、本规范自发布之日起实施,原有相关规定与本规范不符的,以本规范为准;
3、本规范由售后服务部门负责解释。
售后服务响应时间及违约处罚措施是我司保障消费者权益、提高服务质量的重要手段,我司将严格遵循本规范,确保售后服务工作有序进行,为消费者提供优质、高效的售后服务,也请广大消费者予以监督,共同维护我司售后服务工作秩序。
标签: #售后服务响应时间及违约处罚措
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