《深入解析首次响应时间：计算方法与重要意义》
一、首次响应时间的定义与概念
图片来源于网络，如有侵权联系删除
首次响应时间（First Response Time，FRT）是在服务管理、客户支持以及信息技术等多个领域中一个至关重要的指标，它指的是从客户提出请求（例如提交工单、发送咨询邮件、拨打电话等）到服务提供者作出首次回应的时间间隔，这个首次回应并不一定意味着问题已经得到解决，而仅仅是服务方对客户需求的一个初步确认，表示已经知晓客户的问题并且开始着手处理。
二、首次响应时间的计算方法
1、确定起始时间
- 在工单系统中，起始时间通常是客户成功提交工单的时刻，这一时刻可以精确到秒，系统会自动记录工单创建的时间戳，一个客户在2023年5月10日上午10:05:30提交了一个关于产品故障的工单，这个时间就是计算首次响应时间的起始点。
- 对于邮件咨询，起始时间是邮件发送成功且到达服务提供商邮箱服务器的时间，现代邮件系统都有详细的时间记录功能，以确保准确的时间追踪。
- 在电话咨询的情况下，起始时间是客户拨打电话并成功与客服系统连接的时间，一般客服中心的呼叫管理系统会精确记录这个时间。
2、确定首次响应的时间点
- 对于工单系统，如果客服人员对工单进行了第一次回复，无论是简单的“已收到，正在处理”还是更详细的初步诊断说明，系统记录下的回复时间就是首次响应时间的终点，假设客服在2023年5月10日上午10:10:15进行了首次回复，那么首次响应时间就是从10:05:30到10:10:15之间的时间差。
图片来源于网络，如有侵权联系删除
- 在邮件咨询中，服务提供商回复邮件并被客户邮箱服务器接收的时间为首次响应时间的终点，客户在10:00发送邮件，服务提供商在10:08的回复邮件被客户邮箱接收，首次响应时间就是8分钟。
- 电话咨询中，客服接听电话并与客户进行首次沟通的时间即为终点，如果客户10:00拨通电话，客服在10:03开始说话进行首次回应，首次响应时间就是3分钟。
3、计算时间差
- 在计算时间差时，要统一时间单位，如果起始时间和响应时间都精确到秒，那么直接用响应时间的秒数减去起始时间的秒数，如果秒数不够减，需要向分钟借位，同理分钟不够减向小时借位等，以工单系统的例子计算，10:10:15 - 10:05:30 = 4分45秒。
三、首次响应时间的重要性
1、客户体验方面
- 首次响应时间对客户满意度有着直接的影响，在当今快节奏的社会中，客户希望自己的问题能够得到及时的关注，当客户提交请求后，如果能够在较短的时间内得到回应，即使问题没有立即解决，客户也会感觉到自己被重视，一个在线购物的客户对订单状态有疑问，若电商客服能在几分钟内回复说正在查询，客户就会更有耐心等待进一步的结果，相反，如果客户的请求石沉大海，长时间没有回应，客户很可能会产生不满情绪，甚至可能放弃与该企业的合作。
- 它有助于建立客户信任，快速的首次响应让客户相信企业有能力处理他们的问题，是企业服务专业性的一种体现，一家软件公司的客户遇到软件崩溃问题，当客服在短时间内回复并告知初步排查方向时，客户会对该公司的技术支持能力有更高的信任度。
图片来源于网络，如有侵权联系删除
2、企业运营方面
- 较短的首次响应时间有助于提高企业的运营效率，及时响应可以让问题在早期得到关注，避免问题积压，在工单系统中，如果能够快速对工单进行首次响应，就可以更好地安排后续的处理流程，提高整个工单处理的效率。
- 从竞争的角度来看，在同行业竞争中，良好的首次响应时间可以成为企业的一个竞争优势，在金融服务领域，两家银行提供相似的金融产品，但一家银行的客服首次响应时间平均为10分钟，而另一家为30分钟，客户更倾向于选择响应速度快的银行。
3、数据驱动的决策方面
- 对首次响应时间的统计和分析可以为企业提供有价值的数据，企业可以通过分析不同时间段、不同渠道、不同类型客户请求的首次响应时间，找出服务中的瓶颈环节，发现某一特定产品的客户咨询首次响应时间较长，可能是负责该产品的客服团队人手不足或者对产品知识不够熟悉，从而可以有针对性地进行改进，如增加人员培训或者调整人员配置。
首次响应时间是一个多维度的重要指标，无论是从提升客户体验、优化企业运营还是进行数据驱动决策的角度来看，都值得企业深入研究和不断优化。
评论列表