《社区便民服务平台信息化建设：居民参与度不高的困境与破解之道》
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一、引言
随着信息技术的飞速发展，社区便民服务平台的信息化建设成为提升社区服务质量和效率的重要举措，当前许多社区在便民服务平台信息化建设过程中，面临着居民参与程度不高的问题，这严重制约了平台功能的发挥和社区服务的优化升级。
二、社区便民服务平台信息化建设居民参与程度不高的表现
（一）平台注册率低
在很多社区，便民服务平台推出后，主动注册成为平台用户的居民数量有限，不少居民对平台缺乏了解，甚至不知道有这样一个专门为社区服务的信息化平台存在，以某老旧社区为例，平台推出数月后，注册居民仅占社区总人口的30%左右，大量居民仍未与平台建立联系。
（二）平台功能使用率低
即使注册了平台的居民，对平台功能的使用也极为有限，一些平台提供了诸如在线办事、社区资讯查询、邻里互动等多种功能，但实际操作中，居民往往仅使用其中一两项简单功能，如查看社区通知，而对于在线预约服务、社区资源共享等复杂且实用的功能却很少问津，社区平台的在线医疗预约功能，每月使用率不足5%。
（三）居民反馈和互动少
平台旨在构建一个居民与社区管理部门、居民与居民之间的互动空间，但实际情况是互动氛围冷淡，居民很少在平台上反馈对社区服务的意见和建议，对于社区发布的征求民意的话题也缺乏回应，邻里之间的互动更是寥寥无几，平台的社区论坛板块常常无人发帖，即使有少量帖子，回复也很少，没有形成活跃的社区交流氛围。
三、原因分析
（一）宣传推广不到位
1、宣传渠道单一
社区在推广便民服务平台时，往往仅依赖于社区公告栏张贴通知或者在社区微信群简单介绍，这种宣传方式覆盖范围有限，很多居民特别是老年人和不常使用微信群的居民难以获取平台信息。
2、宣传内容缺乏吸引力
大多是简单的功能介绍，没有结合居民实际需求生动地展示平台的优势，只是列出平台可以进行在线缴费，却没有强调在线缴费能够节省居民排队时间、提供缴费记录查询等便利之处。
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（二）平台设计不合理
1、操作复杂
部分便民服务平台界面设计不够友好，操作流程繁琐，对于一些年龄较大或者对信息技术不太熟悉的居民来说，在平台上完成一项服务操作困难重重，某社区平台的志愿服务报名功能，需要居民填写多页表格，还要上传相关证明文件，操作过于复杂导致很多居民望而却步。
2、功能实用性不足
有些平台功能看似丰富，但很多功能不符合社区居民的实际需求，平台设置了高端商品团购功能，但社区居民多为中低收入群体，对这类功能兴趣不大，而居民急需的低价日用品团购或者社区闲置物品交换功能却未设置。
（三）居民信任缺失
1、信息安全担忧
在互联网时代，居民对个人信息安全非常关注，便民服务平台需要居民注册个人信息，但很多平台在信息安全保障方面宣传和措施不到位，导致居民担心个人信息泄露，不敢积极参与平台。
2、服务质量疑虑
部分居民对平台提供的服务质量存在疑虑，平台宣传有便捷的家政服务，但之前有居民反映通过平台预约的家政人员服务质量不佳，这使得其他居民对平台服务持观望态度。
四、提升居民参与程度的对策
（一）强化宣传推广
1、拓宽宣传渠道
除了传统的社区公告栏和微信群，还可以利用社区广播、社区志愿者上门宣传、在社区举办平台使用推广活动等方式，全方位地向居民介绍平台，可以在社区举办便民服务平台体验日活动，设置奖品吸引居民参与，现场演示平台功能并指导居民注册和使用。
2、优化宣传内容
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要突出平台对居民生活的便利性和实用性，可以制作生动有趣的宣传视频，以居民日常生活场景为切入点，展示平台如何解决居民生活中的各种问题，如展示通过平台快速解决家庭水电维修问题的案例等。
（二）优化平台设计
1、简化操作流程
对平台的界面和操作流程进行优化，减少不必要的步骤和信息填写，将志愿服务报名功能简化为只需填写基本信息和选择服务项目即可，方便居民操作。
2、精准定位功能需求
深入调研社区居民的需求，根据居民实际需求设置功能，如针对社区老年人较多的情况，增加医疗保健知识推送、老年人活动报名等功能；针对年轻居民，设置求职招聘、亲子活动等功能。
（三）建立信任机制
1、加强信息安全保障
平台要建立完善的信息安全管理体系，采用先进的加密技术保护居民个人信息，向居民公开信息安全保障措施，如展示平台获得的信息安全认证等，消除居民的担忧。
2、提升服务质量
建立服务质量监督和反馈机制，对平台上提供服务的商家或个人进行严格筛选和管理，及时处理居民对服务质量的投诉，定期对服务质量进行评估和改进，以优质的服务赢得居民的信任。
五、结论
社区便民服务平台信息化建设居民参与程度不高是一个多因素导致的复杂问题，通过强化宣传推广、优化平台设计和建立信任机制等多方面的努力，有望提高居民的参与程度，使社区便民服务平台真正成为提升居民生活质量、促进社区和谐发展的有力工具，只有居民积极参与，平台才能不断发展和完善，进而为社区治理和服务创新提供更广阔的空间。
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